為滿(mǎn)足乘客出行需求，做好“踏青季”地鐵運營(yíng)服務(wù)保障工作。公司開(kāi)展以“提升服務(wù)形象 改善站車(chē)環(huán)境 打造暖心服務(wù)品牌”為主題的系列服務(wù)提升工作。

提升員工服務(wù)意識，塑造良好執崗形象。一是組織各單位基層管理人員開(kāi)展學(xué)習討論、座談交流，針對突出問(wèn)題研究制定長(cháng)效措施。二是邀請國際航空公司專(zhuān)職培訓老師對公司所有站區的服務(wù)禮儀“種子小教員”及各運營(yíng)單位專(zhuān)業(yè)管理人員70余人開(kāi)展了服務(wù)禮儀專(zhuān)項培訓。針對“儀容儀表、服務(wù)體態(tài)、規范著(zhù)裝、目光交流、禮貌用語(yǔ)、真誠微笑”等十三個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解，加強基層骨干隊伍建設，提升員工服務(wù)能力，改善員工服務(wù)形象。三是遴選“接訴即辦之星、首善之星、保障之星”等優(yōu)秀服務(wù)人員共計35人，樹(shù)立先進(jìn)典型，充分調動(dòng)員工積極性，加強員工對企業(yè)的認同感和歸屬感，發(fā)揮服務(wù)先進(jìn)典型示范引領(lǐng)作用。四是聘請對地鐵發(fā)展建設有貢獻的乘客為“監督專(zhuān)員”，鼓勵乘客為地鐵發(fā)展建言獻策。

優(yōu)化站車(chē)廣播、啟動(dòng)標志改造，提升站車(chē)環(huán)境。一是以“七站兩場(chǎng)”為重點(diǎn)，梳理樞紐站、換乘站、景點(diǎn)站等大客流車(chē)站的個(gè)性化廣播需求，下一步將形成列車(chē)、車(chē)站廣播詞優(yōu)化方案，提示換乘及車(chē)站周邊景點(diǎn)信息，方便乘客出行。二是開(kāi)展白石橋南、東四、郭公莊、巴溝、知春路5座換乘站標志的更新改造，根據乘客訴求進(jìn)行分析研判，下一步將形成初步方案，為乘客提供有效指引，助力乘客順暢出行。三是針對車(chē)站照明、電梯、地磚、AFC等高頻訴求以及衛生間異味、母嬰室設施陳舊、缺損及清潔不到位等問(wèn)題開(kāi)展普查普改。

強化服務(wù)管理，開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評估。一是梳理服務(wù)考核、服務(wù)培訓、服務(wù)監督檢查相關(guān)管理標準、規定、手冊等，建立形成服務(wù)質(zhì)量管理臺賬。二是召開(kāi)了服務(wù)質(zhì)量評估啟動(dòng)會(huì )，對《北京市地鐵運營(yíng)有限公司運營(yíng)服務(wù)事件處置細則》的修訂工作，從服務(wù)執行、服務(wù)保障、質(zhì)量管控、指標實(shí)現四個(gè)維度的評分進(jìn)行適用性研究，優(yōu)化評分標準。

深化服務(wù)品牌推廣，讓地鐵品牌更暖心。一是公司在所轄17條線(xiàn)路、56座地鐵站同步開(kāi)展“站區接待日”活動(dòng)，設置宣傳展臺，設計制作“文明乘車(chē)、文明乘梯、文明刷卡、文明安檢、文明乘降、文明禮讓”主題宣傳手冊，每站投放 1200 份手冊并發(fā)放給乘客。通過(guò)與乘客面對面交流，廣泛征集意見(jiàn)建議，深入了解乘客出行需求，提升綜合服務(wù)水平。二是制作北京地鐵文明系列主題宣傳片，目前已制作完成“文明安檢、文明乘車(chē)”宣傳片，下一步將制作“文明乘車(chē)、文明乘梯、文明刷卡、文明禮讓”主題宣傳片，持續宣傳引導乘客文明、守序出行。三是建設線(xiàn)上“快樂(lè )出行展示窗”，借助北京地鐵官方網(wǎng)站宣傳北京地鐵文明出行及北京中軸文化。四是策劃形成首都機場(chǎng)線(xiàn)“國門(mén)第一線(xiàn)”品牌提升和整體塑造方案，以智慧地鐵為依托，從人員形象、設施完善、環(huán)境優(yōu)美、管理到位等方面，持續深化首都機場(chǎng)線(xiàn)“國門(mén)第一線(xiàn)”品牌。五是在“七站兩場(chǎng)”等重點(diǎn)車(chē)站選定點(diǎn)位，開(kāi)展“首都展示窗”建設工作，體現首都建設成果、北京古都歷史文化。

接下來(lái)，公司還將召開(kāi)優(yōu)秀服務(wù)人員表彰會(huì )及“監督專(zhuān)員”“宣傳大使”聘任會(huì )；不斷推出文明系列主題宣傳片；創(chuàng )建特色文化品牌線(xiàn)路；通過(guò)線(xiàn)上線(xiàn)下宣傳推廣96165服務(wù)熱線(xiàn)；優(yōu)化更新北京地鐵官方網(wǎng)站英文版內容；推出“北京地鐵服務(wù)”小程序適老化頁(yè)面；優(yōu)化樞紐站、換乘站、景點(diǎn)站等大客流乘降車(chē)站的個(gè)性化廣播需求等，不斷提升高品質(zhì)服務(wù)的“軟實(shí)力”。